近日與從事公關工作的朋友飯聚,談及對社交媒體推廣趨勢的觀察。許多公司都把網上形象視為品牌聲譽重要部份,除了紛紛設立網站、Facebook、Instagram、Youtube等社交平台,亦成立了專門團隊處理社交媒體宣傳,網民於這些平台的留言和互動,更是觸動著公司管理層的神經。

不少公司視網民於其社交平台的「嬲嬲」表態和負面留言為「眼中釘」,欲除之而後快,但若貿然刪除相關帖文,又容易換來反效果,被批評為「打壓網上表達自由」,進退兩難。其實這些負面反應有利有弊,雖然不利公司網上形象,卻提高了網上曝光率。公關朋友解釋,Facebook用戶看到的動態帖文,並非愈多「讚好」(like)就排得愈前,而是按照「心心」、「嬲嬲」、「慘慘」、「勁正」、「哈哈」、「嘩」這些特別動態心情符號。

因這些符號要長按才能選擇,有別於「讚好」一click即可,故被Facebook視為該用戶相當重視這類帖文,換言之常給「嬲嬲」,反而會越看越多,而這些動態還會派給關注你的朋友!故從營銷角度而言,「嬲嬲」愈多,意味網上曝光度愈高,有助促進公司銷售。

但「嬲嬲」愈多畢竟代表討厭公司的網民多,假若是因為公司的服務或產品質素,自然要責成部門同事嚴正跟進;但若只是因公司的價值觀或風格,卻不一定是壞事,可能是反映公司定位鮮明,既然有忠實支持者,難免也會招來憎惡者。消費者往往是透過消費反映自己的價值觀、生活態度,而許多產品也以此招徠;例如奢侈品品牌,就標榜產品代表極致的手工、設計和質量,使高端消費者趨之若鶩,卻成為低收入市民厭惡的對象,例如Louis Vuitton、Hermès就一直被不少年輕網民嘲諷是「土豪」品牌。

所謂百貨應百客,許多餐廳即使食物質素一般,但若有獨特的佈置或主題,同樣能引來顧客光顧「打卡」;這些餐廳的社交平台,即使收到重視食物質素的網民「嬲嬲」,但曝光多了,加上不少網民「打卡」於社交平台分享,往往使生意不減反增。故經營公司,只要有明確的經營策略、客戶定位,就毋須因一時的「嬲嬲」或負面留言而驚惶失措。

原文鏈接:https://www.thinkhk.com/article/2021-05/20/49115.html

思考HK  2021-05-20丨政治丨朱兆麟
Categories: 專欄文章